Kemal Üres, Gastronom in Hamburg, spricht es aus: "Kennst du das? Du gibst alles in der Küche. Die Qualität stimmt. Das Essen schmeckt. Und trotzdem sagt der Gast am Ende nur: „War ganz nett."
Drei Worte, die irgendwo wehtun können, meint Üres. Weil sie bedeuten: Er hat gegessen, aber nichts erlebt. "In einer Zeit, in der Delivery-Apps und Convenience-Produkte überall verfügbar sind, reicht gutes Essen alleine oft nicht mehr aus. Dein Gast muss etwas fühlen. Er muss nach Hause gehen und davon erzählen."
Kemal Üres, bekannt als der „Gastroflüsterer“, nutzt dieses Szenario häufig, um auf ein zentrales Problem in der Gastronomie hinzuweisen: Die Lücke zwischen handwerklicher Qualität und emotionalem Erlebnis.
Seiner Analyse nach reicht es heute nicht mehr aus, „nur“ gutes Essen zu servieren, da dies vom Gast als Grundvoraussetzung (Standard) und nicht mehr als Besonderheit wahrgenommen wird. Warum ist
„war ganz nett“ das Todesurteil für Gastronomen? Für Üres bedeutet diese Aussage schlichtweg, dass der Funke nicht übergesprungen ist. Er betont in seinen Coachings und Videos folgende
Punkte:
Fehlende „Experience“: Qualität und Geschmack sind die Pflicht, das Gefühl ist die Kür. Wenn der Service nur funktioniert, aber keine Begeisterung auslöst, bleibt der Gast emotional
unberührt.
Die Austauschbarkeit: Ein „ganz nettes“ Restaurant ist austauschbar. Der Gast kommt nicht wegen des Essens zurück, sondern wegen der Art, wie er sich dort gefühlt hat.
Service-Psychologie: Üres rät dazu, durch aktiven Beziehungsaufbau und kleine, unerwartete Aufmerksamkeiten („Wow-Momente“) aus einem zufriedenen Gast einen Fan zu machen.
Sichtbarkeit & Storytelling: Oft scheitert es laut Üres auch daran, dass die harte Arbeit in der Küche für den Gast unsichtbar bleibt. Er plädiert dafür, die eigene Leidenschaft und die
Geschichte hinter den Produkten aktiv zu kommunizieren.
All dem möchte ich uneingeschränkt zustimmen.
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